Cuándo un Centro de Servicios Compartidos no es realmente “Servicios Compartidos”?

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Miami, 11 de septiembre de 2013. Respuesta: Cuando no funciona como un Centro de Servicios Compartidos debería hacerlo

Esteban Carril, Director de Chazey Partners para América Latina, define el concepto de Servicios Compartidos, evalúa las señales y causas de un Centro de Servicios Compartidos fallido y cuáles son los principales pasos a tomar para su recuperación.

Centro de Servicios Compartidos

Parece ser una respuesta muy obvia, pero la pregunta resulta ser crítica cuando se evalúa un proyecto de implementación de un Centro de Servicios Compartidos y lo que ocurre cuando un Centro de Servicios Compartidos se encuentra en riesgo de fallar o ya ,de hecho, ha fallado.

No toda implementación de Servicios Compartidos tiene el éxito asegurado pero ciertamente encontramos distintos grados de éxito y algunos proyectos resultan ser mejores que otros. Por lo tanto, lo que resulta importante conocer es qué es lo que caracteriza comúnmente a una implementación deficiente, y qué aspectos debemos cuidar para prevenir o evitar una operación de Servicios Compartidos deficiente.

Antes de comenzar, recordemos que hay básicamente 3 definiciones o descripciones relacionadas a Servicios Compartidos que creemos importante destacar:

  1. Una definición organizacional: Servicios Compartidos es la organización que provee servicios no estratégicos para el negocio, empleando un equipo especialista, geográficamente no restringido y centrándose en las necesidades del cliente. Se trata de una filosofía y enfoque totalmente distinto a la centralización de funciones tradicionalmente impulsada por las empresas.
  2. ElobjetivodeServiciosCompartidos:prestarservicios de alta calidad, no estratégicos (los cuales pueden incluir tanto procesos comunes repetitivos o bien servicios profesionales más especializados) a un costo menor y mas eficientemente de lo que las unidades de negocios podrían realizar por cuenta propia.
  3. Cómo Servicios Compartidos alcanza sus objetivos: Servicios Compartidos logra ahorro de costos y mayor calidad de servicio mediante el aprovechamiento de economías de escala, la restructuración organizativa, la estandarización tecnológica, el uso de mejores prácticas de negocios y la reingeniería de procesos punta a punta.
  4. Una operación de Servicios Compartidos deficiente no consigue proveer, ni al nivel más básico, servicios de alta calidad deunamaneraefectivayconunfococentradoen el cliente. Tampoco ofrecen atributos tales como la utilización de procesos y tecnología estandarizada, ni funciona con un equipo altamente motivado.

Cuáles son entonces las señales de peligro de una operación de Servicios Compartidos deficiente?

  •  La ausencia generalizada de una forma de operar orientada al servicio
  •  Alta rotación de empleados y altos índices de desmotivación del personal
  •  Falta de planes de comunicación estructurados hacia los clientes internos
  •  Ausencia de Acuerdos de Niveles de Servicio o aún no aprobados formalmente
  •  Falta de procesos estandarizados
  •  Relaciones negativas con los clientes
  •  Uso mínimo de herramientas tecnológicas
  • Liderazgo débil
  •  Altos costos de operación

Cuáles son las principales causas de proyectos de Servicios Compartidos fallidos?

Ahora que hemos comprendido cuáles son las señales, veamos cuáles son las razones por las cuales algunos proyectos de servicios compartidos han fallado. La respuesta no es simple ya que hay un gran número de factores que pueden afectar al proyecto, entre ellos:

  • Falta de patrocinio y apoyo ejecutivo
  • “Soluciones” vs. “Ajustes rápidos”
  • Cultura de la Organización
  • Implementación de tecnología deficiente
  • Falta de Plan de Proyecto claro y Caso de Negocios
  • Falta de capacitación y desarrollo del personalHabiendo entendido las causas, aquí señalamos algunas áreas claves a ser consideradas para recuperar un proyecto de Servicios Compartidos fallido:
  • El patrocinio del nivel mas senior de la organización es esencial– involucre a los líderes claves
  • Un Caso de Negocios robusto, incluyendo métricas apropiadas y benchmarks, que apoyen el control efectivo del desempeño
  • Uso efectivo de la Gestión del Cambio operando dentro de un espacio “sin culpa”
  • Comunicaciones regulares con los principales interesados-involucre a los usuarios claves
  • Asigne a sus mejores recursos al proyecto

En resumen, la implementación de servicios compartidos es una iniciativa de cambio importante que permitirá obtener beneficios significativos para su negocio en términos de reducción de costos, mejores servicios, mejora de la calidad, velocidad y precisión de la información y un entorno más estricto y eficaz de control.

Sin embargo, el éxito no esta garantizado y hay varios ejemplos de organizaciones que simplemente han fallado o no han conseguido construirlo satisfactoriamente. Esperamos que este artículo le haya aportado algunas reflexiones útiles para buscar las señales de peligro, identificar y evitar las causas de raíz y luego, si es necesario, elaborar un plan de mejora.

Por: Esteban Carril, Director de Chazey Partners para América Latina.

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